Pět vlastností špatných zákazníků (a co s nimi dělat)

pro každou akci je stejná a opačná reakce.

například to byla zábava jíst Halloween cukroví, které jste měli rozdávat koledníkům.

ale bouřlivé bříško a vejce po celém vašem domě jsou přirozenou součástí reakce.

mezi těmi z nás v úspěchu zákazníků a loajalitě zákazníků platí totéž.

Pokud je získávání a vzrušující zákazníky naší hlavní činností, pak je stejně důležité najít a jednat se špatnými zákazníky.

není to zábava. Ve skutečnosti to smrdí. Špatní zákazníci jsou koneckonců stále zákazníky, a ochotně souhlasili, že vám dají své peníze.

stejně ziskové a cenné jako loajální zákazníci, špatní zákazníci mohou být stejně škodliví. Jsou nákladné na servis v dolarech i hodinách, a nakonec pravděpodobně poškodí vaši značku a pověst.

takže se s nimi někdo musí vypořádat.

ve většině organizací to bude vaše povinnost jako osoby odpovědné za zapojení a udržení. Každý v organizaci je zodpovědný za zkušenosti zákazníků, ale vy budete tím, kdo rozhodne, kdo je a není hoden celofiremní investice.

Jak poznáte špatného zákazníka? Jak se rozhodnete, kdo by měl a neměl získat oddanou lásku a náklonnost vaší značky?

začněte těmito pěti kritérii.

pět vlastností špatných zákazníků

1. Jsou to High-Touch a Low-Profit

všichni jsme pracovali s takovými zákazníky. Neplatí moc a očekávají neustálý servis a všechny ruce na palubě na jejich výzvu.

jsou nejvíce zjevně nerentabilní, protože vyžadují tolik času a úsilí. Obejdou vaše standardní struktury služeb, místo toho se rozhodnou pro přímé volání manažerů nebo vedoucích pracovníků, což věci ještě zhoršuje.

ať už je to vaše chyba nebo ne, jejich očekávání jsou směšná a nedosažitelná. A pokud je nebudete držet na uzdě, sežerou vaše zdroje – a trpělivost.

2. Jsou to tyrani

někdy se špičkoví zákazníci stávají agresivními. To jsou křiklouni a křiklouni, ti, kteří hodí záchvaty a vrhají osobní urážky na váš tým.

Když se nedostanou do cesty, najdou si někoho jiného, na koho budou křičet – někdy jdou na online veřejné fórum.

Jak již bylo řečeno, na tomto blogu před: vždy reagovat a nabídnout pomoc, a když přijde čas, zdvořile odmítnout jejich podnikání, vrácení svých peněz, když je to možné, a poslat je na cestě. Vaše podnikání a zaměstnanci si zaslouží lepší.

3. Vždy pohybujte Tyčemi,

Tito zákazníci jsou často tiché, nebo alespoň ochotni poskytovat jednoduché zpětné vazby. Možná o nich neuslyšíte, dokud nebudou nevrlí. To se může stát, i když váš produkt nebo služba dělá to,co má.

někdy zákazník nebude šťastný bez ohledu na to, co děláte. V některých případech dostávají výsledky, které chtějí, ale bojí se vám říct ve strachu, že byste mohli zvýšit ceny nebo přestat hrát za ně.

s největší pravděpodobností chtějí znovu vyjednat podmínky, když o nich uslyšíte. Budou niklák a desetník vás každou šanci dostanou.

zákazník, který odmítá souhlasit s cíli nebo není ochoten nastavit pravidelnou kontrolu, pravděpodobně nebude nikdy spokojen.

4. Nejsou ve vašem ideálním segmentu

jedním z hlavních cílů úsilí o úspěch zákazníka je vytváření replikovatelných systémů. To znamená najít klienty, kteří z vašeho podnikání získají co nejvíce, s nejmenším úsilím a škálováním v průmyslových odvětvích a regionech.

to neznamená, že nemůžete uspět s klientem, který neodpovídá vašemu profilu. Šance na replikaci jejich úspěchu jsou malé a úsilí by pravděpodobně bylo ve většině případů nerentabilní.

tito klienti prostě nemusí být vhodný pro vaše nejlepší úsilí o úspěch zákazníků. Dejte jim dobrou zkušenost; Jen udržet své nejlepší úsilí zaměřené na své nejlepší zákazníky.

5. Očekávají, že budete dodavatelem, nikoli partnerem

o tomto konceptu mluvíme často na našem blogu o zapojení zaměstnanců. Vaši zákazníci musí pochopit, že vstupují do vztahu, když se s vámi přihlásí.

to platí zejména pro členství, předplatné a B2B služby. Nejste prodejce-jste partner.

jako takový pracujete společně, abyste zjistili, jak vypadá úspěch a jaké kroky je třeba podniknout, abyste se tam dostali.

pokud očekávají, že budou jen doručeny a výsledky se magicky objeví na jejich prahu, nebude to fungovat dlouhodobě.

úspěch téměř vždy pochází z kombinovaného úsilí klienta a dodavatele v téměř každém odvětví.

Pokud vám zákazník chce diktovat, co je třeba udělat,nebude to fungovat. Musí být otevřeni vašim odborným znalostem a osvědčeným postupům.

počkejte, musím tyto zákazníky vykopnout na obrubník?

takže další otázka, kterou pravděpodobně máte, je, co dělat se všemi těmito mizernými zákazníky. Vyhodíte je proaktivně a pošlete je na cestu?

ne! (No, ti, kteří neplatí a ti, kteří jsou tyrani do vašeho týmu, Ano!)

samozřejmě, že chcete, aby jejich podnikání, ale musí to být za vašich podmínek.

to znamená, že za Vaše produkty a služby platí spravedlivou cenu a používají je správným způsobem.

to znamená, že uznávají jasné cíle a mají spravedlivá očekávání.

  • Vytvořte odstupňovanou úroveň služeb, takže klienti s vysokým dotykem budou muset zvýšit své investice, pokud chtějí hodiny času vašeho týmu.
  • Určete jasný proces kontaktu, včetně toho, koho by měl zákazník kontaktovat o pomoc, a také nastavte pravidelnou schůzku pro kontrolu stavu a jemné doladění.
  • Práce se zákazníkem při prodeji a onboarding procesy nastavit očekávání a realistické cíle.

jistě, je velmi pravděpodobné, že nakonec chrlí. To je v pořádku.

dokud se staráte o své skutečné ideální zákazníky, nahradíte špatné podnikání dobrým obchodem a budete i nadále zvyšovat svou pověst a ziskovost.

jen se ujistěte, že stále dáváte těmto zákazníkům dobrou a spravedlivou zkušenost, aby byli obhájci nebo alespoň ne kritici. Neignorujte je ani se necítte jako občané druhé třídy.

Dalším klíčovým bodem je pro práci s vaší prodejní a marketingové týmy, aby bylo jasné, o co dobré vyhlídky a špatné vypadat.

pomozte jim soustředit své úsilí na to, aby přivedli co nejvíce dobrých a vyřešili špatné, než vstoupí do vašeho systému.

je to na vás!

žádná společnost nikdy nebude mít seznam dokonalých, ideálních zákazníků. Vždy budou nějaké, které vám způsobí potíže, a některé, které rozhodně nejsou ziskové.

klíčem je identifikace, které z nich stojí za zátěž.

lze jejich chování změnit bez tuny úsilí?

jsou vysoce potenciální a nakonec se stanou hvězdným zákazníkem?

neexistuje žádný skutečný vzorec, který byste mohli použít k identifikaci toho, kdo stojí za to udržet.

to je na vás. Vaším úkolem je identifikovat své nejlepší cíle a vybudovat poutavou cestu zákazníků, která jim pomůže prosperovat.

a někdy je vaším úkolem nechat některé z nich jít.

pro každou akci je stejná a opačná reakce. například to byla zábava jíst Halloween cukroví, které jste měli rozdávat koledníkům. ale bouřlivé bříško a vejce po celém vašem domě jsou přirozenou součástí reakce. mezi těmi z nás v úspěchu zákazníků a loajalitě zákazníků platí totéž. Pokud je získávání a vzrušující zákazníky naší hlavní činností, pak…

pro každou akci je stejná a opačná reakce. například to byla zábava jíst Halloween cukroví, které jste měli rozdávat koledníkům. ale bouřlivé bříško a vejce po celém vašem domě jsou přirozenou součástí reakce. mezi těmi z nás v úspěchu zákazníků a loajalitě zákazníků platí totéž. Pokud je získávání a vzrušující zákazníky naší hlavní činností, pak…

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna.