Los Cinco Rasgos de los Malos Clientes (Y Qué Hacer Con Ellos)

Para cada acción, hay una reacción igual y opuesta.

Por ejemplo, fue divertido comer los dulces de Halloween que deberías haber estado repartiendo a los que hacen truco o trato.

Pero, una barriga ruidosa y huevos por toda la casa son partes naturales de la reacción.

Entre nosotros en el Éxito y la lealtad del cliente, lo mismo se aplica.

Si nuestra acción principal es adquirir y emocionar a los clientes, encontrar y tratar con los malos clientes es igual de importante.

no Es divertido. De hecho, apesta. Los malos clientes siguen siendo clientes después de todo, y han aceptado voluntariamente darte su dinero.

Por más rentables y valiosos que sean los clientes leales, los clientes malos pueden ser igualmente dañinos. Son costosos de mantener en dólares y horas, y al final es probable que dañen su marca y reputación.

Así que alguien tiene que lidiar con ellos.

En la mayoría de las organizaciones, este va a ser su deber como la persona responsable del compromiso y la retención. Todos en una organización son responsables de la experiencia del cliente, pero tú serás el que decida quién es y quién no merece una inversión en toda la empresa.

¿Cómo reconoces a un mal cliente? ¿Cómo decides quién debe y quién no debe recibir el amor y el afecto dedicados de tu marca?

Comience con estos cinco criterios.

Cinco Rasgos de los Malos Clientes

1. Son de Alto contacto y de bajo beneficio

Todos hemos trabajado con clientes como estos. No pagan mucho y esperan un servicio constante y todas las manos a la obra a su llamada.

Son los más obviamente no rentables porque requieren mucho tiempo y esfuerzo. Eludirán sus estructuras de servicio estándar, optando en su lugar por llamar directamente a gerentes o ejecutivos, lo que empeora las cosas.

Sea tu culpa o no, sus expectativas son ridículas e inalcanzables. Y si no los frenas, se comerán tus recursos y tu paciencia.

2. Son acosadores

A veces los clientes de alto contacto se vuelven beligerantes. Estos son los que gritan y gritan, los que lanzan ataques y lanzan insultos personales a su equipo.

Cuando no se salen con la suya, encontrarán a alguien a quien gritar, a veces entrando en un foro público en línea.

Como se ha dicho en este blog antes: siempre responda y ofrézcase para ayudar, y cuando llegue el momento, rechace cortésmente su negocio, reembolse su dinero cuando sea posible y envíelos de camino. Su negocio y su personal merecen algo mejor.

3. Siempre mueven los postes de meta

Estos clientes a menudo son silenciosos, o al menos reacios a proporcionar comentarios directos. Puede que no sepas nada de ellos hasta que estén malhumorados. Esto puede suceder incluso si su producto o servicio está haciendo lo que se supone que debe hacer.

A veces un cliente no va a ser feliz sin importar lo que hagas. En algunos casos, están obteniendo los resultados que desean, pero tienen miedo de decírtelo por temor a que subas los precios o dejes de actuar para ellos.

Lo más probable es que quieran renegociar los términos cuando escuches de ellos. Te sacarán monedas de cinco centavos cada vez que tengan la oportunidad.

Es poco probable que un cliente que se niegue a aceptar objetivos, o que no esté dispuesto a realizar un chequeo regular, se sienta satisfecho.

4. No están En Su Segmento Ideal

Uno de los principales objetivos de un esfuerzo de Éxito del Cliente es crear sistemas replicables. Eso significa encontrar a los clientes que obtienen el máximo rendimiento de su negocio con la menor cantidad de esfuerzo, y escalarlo en todas las industrias y regiones.

Esto no significa que no puedas tener éxito con un cliente que no se ajuste a tu perfil. Las probabilidades de replicar su éxito son escasas y el esfuerzo probablemente no sería rentable en la mayoría de los casos.

Estos clientes pueden no ser adecuados para sus mejores esfuerzos de éxito de clientes. Dales una buena experiencia; solo mantén tus mejores esfuerzos enfocados en tus mejores clientes.

5. Esperan que seas un Proveedor, No un Socio

Hablamos de este concepto en nuestro blog de compromiso de los empleados con frecuencia. Tus clientes necesitan entender que están entrando en una relación cuando inician sesión contigo.

Esto es especialmente cierto para los servicios de membresía, suscripción y B2B. No eres un vendedor – eres un socio.

Como tal, trabajan juntos para identificar cómo se ve el éxito y qué pasos se deben tomar para lograrlo.

Si esperan que les sirvan y que los resultados aparezcan mágicamente en su puerta, eso no funcionará a largo plazo.

El éxito casi siempre proviene de un esfuerzo combinado cliente-proveedor en casi todas las industrias.

Si el cliente quiere dictarte lo que hay que hacer, eso tampoco funcionará. Deben estar abiertos a su experiencia y a las mejores prácticas.

Espera, ¿Tengo que Echar a estos Clientes a la Acera?

Así que la siguiente pregunta que probablemente tengas es qué hacer con todos estos clientes de mierda. ¿Los despides de forma proactiva y los envías de camino?

¡No! (Bueno, los que no pagan y los que acosan a su equipo, ¡sí!)

Por supuesto que quieres mantener su negocio, pero debe ser en tus términos.

Eso significa que están pagando un precio justo por sus productos y servicios y los están utilizando de la manera correcta.

Significa que reconocen objetivos claros y tienen expectativas justas.

  • Cree niveles de servicio escalonados, por lo que los clientes de alto contacto necesitarán aumentar su inversión si desean horas del tiempo de su equipo.
  • Designe un proceso de contacto claro, incluyendo a quién debe contactar el cliente para obtener ayuda, así como establezca una reunión regular para chequeos de estado y ajustes finos.
  • Trabaje con el cliente durante los procesos de ventas e incorporación para establecer expectativas y objetivos realistas.

Claro, es muy probable que se retiren con el tiempo. Está bien.

Mientras esté cuidando a sus verdaderos clientes ideales, reemplazará el mal negocio por un buen negocio y continuará aumentando su reputación y rentabilidad.

Solo asegúrate de seguir dando a estos clientes una experiencia buena y justa, para que sean defensores, o al menos no detractores. No los ignores ni los hagas sentir ciudadanos de segunda clase.

Otro punto clave es trabajar con sus equipos de ventas y marketing para tener claro cómo son los buenos prospectos y los malos.

Ayúdelos a centrar sus esfuerzos en traer tantos de los buenos como sea posible y resolver los malos antes de que entren en su sistema.

¡Depende De Ti!

Ninguna empresa tendrá una lista de clientes perfectos e ideales. Siempre habrá algunos que te causen problemas, y otros que definitivamente no son rentables.

La clave es identificar cuáles valen la pena.

¿Se puede cambiar su comportamiento sin un montón de esfuerzo?

¿Son de alto potencial y eventualmente se convertirán en un cliente estrella?

No hay una fórmula real que puedas usar para identificar a quién vale la pena seguir.

Eso depende de ti. Tu trabajo es identificar a tus mejores objetivos y crear un recorrido de cliente atractivo que les ayude a prosperar.

Y a veces, es tu trabajo dejar que algunos de ellos se vayan.

Para cada acción, hay una reacción igual y opuesta. Por ejemplo, fue divertido comer los dulces de Halloween que deberías haber estado repartiendo a los que hacen truco o trato. Pero, una barriga ruidosa y huevos por toda la casa son partes naturales de la reacción. Entre nosotros en el Éxito y la lealtad del…

Para cada acción, hay una reacción igual y opuesta. Por ejemplo, fue divertido comer los dulces de Halloween que deberías haber estado repartiendo a los que hacen truco o trato. Pero, una barriga ruidosa y huevos por toda la casa son partes naturales de la reacción. Entre nosotros en el Éxito y la lealtad del…

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada.