Huonojen asiakkaiden viisi piirrettä (ja mitä niille pitää tehdä)

jokaiselle toiminnalle on yhtäläinen ja vastakkainen reaktio.

esimerkiksi oli hauskaa syödä niitä Halloween-karkkeja, joita olisi pitänyt jakaa keppostelijoille.

mutta, ryminä masu ja munia ympäri taloa ovat luonnollisia osia reaktiosta.

meidän Asiakasmenestyksessä ja asiakasuskollisuudessa pätee sama asia.

Jos asiakkaiden hankkiminen ja innostaminen on meidän päätoimintamme, niin huonojen asiakkaiden löytäminen ja niiden kanssa toimiminen on aivan yhtä tärkeää.

se ei ole hauskaa. Itse asiassa se haisee. Huonot asiakkaat ovat sittenkin yhä asiakkaita, ja he ovat vapaaehtoisesti suostuneet antamaan rahansa.

niin kannattavia ja arvokkaita kuin kanta-asiakkaat ovatkin, huonot asiakkaat voivat olla yhtä lailla vahingollisia. Niiden huolto on kallista sekä dollareissa että tunneissa, ja lopulta ne todennäköisesti vahingoittavat brändiäsi ja mainettasi.

joten jonkun on käsiteltävä ne.

useimmissa organisaatioissa tämä tulee olemaan sinun velvollisuutesi sitoutumisesta ja säilyttämisestä vastaavana henkilönä. Jokainen organisaatiossa on vastuussa asiakaskokemuksesta, mutta sinä tulet olemaan se, joka päättää, kuka on ja ei ole yrityksen laajuisen investoinnin arvoinen.

mistä tunnistaa huonon asiakkaan? Miten päätät, kenen pitäisi ja ei pitäisi saada brändisi omistautunutta rakkautta ja hellyyttä?

aloita näillä viidellä kriteerillä.

viisi huonon asiakkaan ominaisuutta

1. He ovat Yltiöpäisiä ja matalapalkkaisia

me kaikki olemme työskennelleet tällaisten asiakkaiden kanssa. He eivät maksa paljon ja odottavat jatkuvaa palvelua ja kaikki kädet kannella niiden kutsuhuuto.

ne ovat mitä ilmeisimmin kannattamattomia, koska ne vievät niin paljon aikaa ja vaivaa. He kiertävät tavalliset palvelurakenteesi ja valitsevat sen sijaan suoran puhelun johtajille tai johtajille, mikä tekee asiat vielä pahemmiksi.

oli vika tai ei, heidän odotuksensa ovat naurettavia ja saavuttamattomia. Jos et hillitse heitä, he syövät voimavarasi ja kärsivällisyytesi.

2. He ovat kiusaajia

joskus korkean kosketuksen asiakkaista tulee riitaisia. Nämä ovat huutajia ja kirkujia, niitä, jotka heittävät kohtauksia ja heittävät henkilökohtaisia solvauksia joukkueelle.

kun he eivät saa tahtoaan läpi, he löytävät jonkun toisen, jolle huutaa – joskus he menevät netin julkiselle keskustelupalstalle.

kuten tässä blogissa on ennenkin sanottu: aina vastataan ja tarjotaan apua, ja kun aika koittaa, kieltäydytään kohteliaasti heidän liiketoimistaan, palautetaan rahat mahdollisuuksien mukaan ja lähetetään matkaan. Yrityksesi ja henkilökuntasi ansaitsevat parempaa.

3. Ne siirtävät aina maalipaikkaa

nämä asiakkaat ovat usein hiljaisia tai ainakin haluttomia antamaan suoraviivaista palautetta. Et ehkä kuule heistä ennen kuin he ovat äreitä. Tämä voi tapahtua, vaikka tuote tai palvelu tekee mitä sen pitäisi.

joskus asiakas ei tule olemaan onnellinen, vaikka mitä tekisi. Joissakin tapauksissa he saavat tuloksia he haluavat, mutta eivät uskalla kertoa pelossa, että saatat nostaa hintoja tai lopettaa suorittaa heille.

todennäköisesti he haluavat neuvotella ehdot uusiksi, kun heistä kuulee. He antavat sinulle rahaa aina kun mahdollista.

asiakas, joka ei suostu tavoitteisiin tai ei ole halukas asettamaan säännöllistä tarkastusta, ei todennäköisesti ole koskaan tyytyväinen.

4. Ne eivät ole Ideaalisegmentissäsi

yksi asiakkaan Menestystavoitteista on luoda replikoitavia järjestelmiä. Tämä tarkoittaa löytää asiakkaita, jotka saavat eniten yrityksesi vähiten vaivaa, ja skaalaus, että koko toimialoilla ja alueilla.

Tämä ei tarkoita, etteikö profiiliin sopimattoman asiakkaan kanssa voisi onnistua. Mahdollisuudet toistaa niiden menestys on ohut ja pyrkimys olisi todennäköisesti kannattamatonta useimmissa tapauksissa.

nämä asiakkaat eivät vain välttämättä sovi parhaaseen Asiakasmenestykseen. Anna heille hyvä kokemus; pidä vain parhaasi keskittyneenä parhaisiin asiakkaisiisi.

5. He odottavat sinun olevan myyjä, ei kumppani

puhumme tästä konseptista työntekijöiden sitouttamisblogissamme usein. Asiakkaasi täytyy ymmärtää, että he astuvat suhteeseen, kun he allekirjoittavat kanssasi.

Tämä pätee erityisesti jäsenyys -, tilaus-ja B2B-palveluihin. Et ole myyjä vaan osakas.

sinällään kartoitetaan yhdessä, miltä menestys näyttää ja mitä toimenpiteitä sinne pääsemiseksi pitää tehdä.

Jos he odottavat saavansa vain palvelua ja tuloksia taianomaisesti ilmestyvän kotiovelleen, se ei toimi pitkäjänteisesti.

menestys tulee lähes aina asiakas-myyjä-yhteisponnistuksesta lähes jokaisella toimialalla.

Jos asiakas haluaa sanella sinulle, mitä pitää tehdä, sekään ei toimi. Heidän on oltava avoimia osaamisellesi ja parhaille käytännöillesi.

odota, pitääkö nämä asiakkaat potkia pihalle?

joten seuraava kysymys lienee, mitä tehdä kaikille näille surkeille asiakkaille. Ammutko heidät ennakoivasti ja lähetätkö heidät matkoihinsa?

Ei! (No, ne, jotka eivät maksa ja ne, jotka kiusaavat tiimiäsi, Kyllä!)

totta kai haluat pitää heidän asiansa, mutta sen täytyy tapahtua Sinun ehdoillasi.

se tarkoittaa, että he maksavat tuotteistasi ja palveluistasi reilun hinnan ja käyttävät niitä oikealla tavalla.

se tarkoittaa, että he tunnistavat selkeät tavoitteet ja heillä on oikeudenmukaiset odotukset.

  • luo porrastettua palvelutasoa, joten high-touch-asiakkaiden on lisättävä sijoitustaan, jos he haluavat tunteja tiimisi ajasta.
  • Määrittele selkeä yhteydenottoprosessi, mukaan lukien keneen asiakkaan tulee ottaa yhteyttä saadakseen apua, sekä sovi säännöllinen tapaaminen tilatarkastuksia ja hienosäätöä varten.
  • työskentele asiakkaan kanssa myynti-ja käyttöönottoprosessien aikana asettaaksesi odotuksia ja realistisia tavoitteita.

toki ne kirnuavat hyvin todennäköisesti lopulta. Ei se mitään.

niin kauan kuin huolehdit todellisista ihanneasiakkaistasi, korvaat huonon bisneksen hyvällä bisneksellä ja jatkat maineesi ja kannattavuutesi kasvattamista.

varmista, että vielä annat näille asiakkaille hyvän, reilun kokemuksen, jotta he ovat puolestapuhujia tai ainakaan parjaajia. Älä sivuuta heitä tai saa heitä tuntemaan itsensä toisen luokan kansalaisiksi.

toinen avainasia on työskennellä myynti-ja markkinointitiimiensä kanssa, jotta olisi selvää, miltä hyvät ja huonot näkymät näyttävät.

auta heitä keskittymään mahdollisimman monen hyvän tuomiseen ja selvittämään huonot ennen kuin he koskaan tulevat järjestelmääsi.

se on sinusta kiinni!

yhdelläkään yrityksellä ei tule koskaan olemaan listaa täydellisistä, ihanteellisista asiakkaista. Aina tulee olemaan joitakin, jotka antavat sinulle ongelmia, ja jotkut, jotka eivät todellakaan ole kannattavia.

olennaista on tunnistaa, mitkä niistä ovat taakan arvoisia.

voiko heidän käytöstään muuttaa ilman tonnin vaivaa?

ovatko he korkean potentiaalin omaavia ja tuleeko heistä lopulta tähtiasiakas?

ei ole olemassa mitään oikeaa kaavaa, jolla tunnistettaisiin, kuka kannattaa pitää mukana.

se riippuu sinusta. Sinun tehtäväsi on tunnistaa parhaat kohteet ja rakentaa mukaansatempaava asiakaspolku, joka auttaa heitä menestymään.

ja joskus on sinun tehtäväsi päästää osa heistä menemään.

jokaiselle toiminnalle on yhtäläinen ja vastakkainen reaktio. esimerkiksi oli hauskaa syödä niitä Halloween-karkkeja, joita olisi pitänyt jakaa keppostelijoille. mutta, ryminä masu ja munia ympäri taloa ovat luonnollisia osia reaktiosta. meidän Asiakasmenestyksessä ja asiakasuskollisuudessa pätee sama asia. Jos asiakkaiden hankkiminen ja innostaminen on meidän päätoimintamme, niin huonojen asiakkaiden löytäminen ja niiden kanssa toimiminen on aivan yhtä…

jokaiselle toiminnalle on yhtäläinen ja vastakkainen reaktio. esimerkiksi oli hauskaa syödä niitä Halloween-karkkeja, joita olisi pitänyt jakaa keppostelijoille. mutta, ryminä masu ja munia ympäri taloa ovat luonnollisia osia reaktiosta. meidän Asiakasmenestyksessä ja asiakasuskollisuudessa pätee sama asia. Jos asiakkaiden hankkiminen ja innostaminen on meidän päätoimintamme, niin huonojen asiakkaiden löytäminen ja niiden kanssa toimiminen on aivan yhtä…

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.