I cinque tratti dei cattivi clienti (e cosa fare con loro)

Per ogni azione, c’è una reazione uguale e opposta.

Ad esempio, è stato divertente mangiare le caramelle di Halloween che avresti dovuto distribuire ai trick-or-treaters.

Ma, una pancia rumorosa e uova in tutta la casa sono parti naturali della reazione.

Tra quelli di noi nel successo del cliente e la fedeltà del cliente, la stessa cosa vale.

Se l’acquisizione e l’eccitazione dei clienti è la nostra azione principale, allora trovare e trattare con i clienti cattivi è altrettanto importante.

Non è divertente. In effetti, puzza. I cattivi clienti sono ancora clienti, dopo tutto, e hanno accettato di buon grado di darvi i loro soldi.

Per quanto redditizi e preziosi siano i clienti fedeli, i clienti cattivi possono essere altrettanto dannosi. Sono costosi da servire in dollari e ore, e alla fine è probabile che danneggino il tuo marchio e la tua reputazione.

Quindi qualcuno deve affrontarli.

Nella maggior parte delle organizzazioni, questo sarà il tuo dovere come persona responsabile per l’impegno e la conservazione. Tutti in un’organizzazione sono responsabili dell’esperienza del cliente, ma sarai tu a decidere chi è e non è degno di un investimento a livello aziendale.

Come riconosci un cattivo cliente? Come decidi chi dovrebbe e non dovrebbe ottenere l’amore e l’affetto devoti del tuo marchio?

Inizia con questi cinque criteri.

Cinque tratti di cattivi clienti

1. Sono High-Touch e Low-Profit

Abbiamo tutti lavorato con clienti come questi. Non pagano molto e si aspettano un servizio costante e tutte le mani sul ponte alla loro chiamata beckon.

Sono i più ovviamente non redditizi perché richiedono così tanto tempo e fatica. Aggireranno le tue strutture di servizio standard, optando invece per chiamare direttamente manager o dirigenti, il che rende le cose ancora peggiori.

Che sia colpa tua o no, le loro aspettative sono ridicole e irraggiungibili. E se non li trattieni, mangeranno le tue risorse-e la pazienza.

2. Sono bulli

A volte i clienti high-touch diventano belligeranti. Questi sono gli urlatori e gli urlatori, quelli che lanciano attacchi e lanciano insulti personali alla tua squadra.

Quando non ottengono la loro strada, troveranno qualcun altro a urlare – a volte andando in un forum pubblico online.

Come è stato detto su questo blog prima: sempre rispondere e offrire per aiutare, e quando arriva il momento, educatamente rifiutare la loro attività, rimborsare i loro soldi quando possibile, e inviarli sulla loro strada. Il vostro business e il personale meritano di meglio.

3. Muovono sempre i pali

Questi clienti sono spesso silenziosi, o almeno riluttanti a fornire un feedback diretto. Non si può sentire da loro fino a quando non sono scontroso. Questo può accadere anche se il tuo prodotto o servizio sta facendo quello che dovrebbe.

A volte un cliente non sarà felice, non importa quello che fai. In alcuni casi stanno ottenendo i risultati che vogliono, ma hanno paura di dirvi nel timore che si potrebbe aumentare i prezzi o smettere di eseguire per loro.

Molto probabilmente, vogliono rinegoziare i termini quando si sente da loro. Ti daranno un centesimo ogni volta che ne hanno la possibilita’.

Un cliente che si rifiuta di accettare gli obiettivi, o non è disposto a impostare un controllo regolare, è improbabile che sia mai soddisfatto.

4. Non sono nel tuo segmento ideale

Uno degli obiettivi principali di uno sforzo di successo del cliente è la creazione di sistemi replicabili. Ciò significa trovare i clienti che ottengono il massimo dalla tua attività con il minimo sforzo e ridimensionarlo in tutti i settori e le regioni.

Questo non significa che non puoi avere successo con un client che non si adatta al tuo profilo. Le probabilità di replicare il loro successo sono sottili e lo sforzo sarebbe probabilmente inutile nella maggior parte dei casi.

Questi clienti semplicemente non può essere una misura per i vostri migliori sforzi di successo del cliente. Dare loro una buona esperienza; basta mantenere i vostri migliori sforzi concentrati sui vostri migliori clienti.

5. Si aspettano che tu sia un fornitore, non un partner

Parliamo spesso di questo concetto sul nostro blog di coinvolgimento dei dipendenti. I tuoi clienti devono capire che stanno entrando in una relazione quando si iscrivono con te.

Ciò è particolarmente vero per i servizi di abbonamento, abbonamento e B2B. Non sei un venditore-sei un partner.

Come tale, si lavora insieme per identificare ciò che il successo sembra e quali passi devono essere prese per arrivarci.

Se si aspettano di essere serviti e i risultati appaiono magicamente sulla soglia di casa, non funzionerà a lungo termine.

Il successo deriva quasi sempre da uno sforzo combinato cliente-fornitore in quasi tutti i settori.

Se il cliente vuole dettare a voi ciò che deve essere fatto, che non funzionerà neanche. Devono essere aperti alle tue competenze e alle migliori pratiche.

Aspetta, ho bisogno di calciare questi clienti sul marciapiede?

Quindi la prossima domanda che probabilmente hai è cosa fare con tutti questi clienti schifosi. Li licenzi in modo proattivo e li mandi per la loro strada?

No! (Beh, quelli che non pagano e quelli che sono bulli alla tua squadra, sì!)

Naturalmente si desidera mantenere il loro business, ma deve essere alle vostre condizioni.

Ciò significa che stanno pagando un prezzo equo per i vostri prodotti e servizi e li utilizzano nel modo giusto.

Significa che riconoscono obiettivi chiari e hanno aspettative corrette.

  • Crea livelli di servizio a più livelli, quindi i clienti high-touch dovranno aumentare il loro investimento se vogliono ore del tempo del tuo team.
  • Designare un processo di contatto chiaro, tra cui chi il cliente deve contattare per chiedere aiuto, nonché impostare una riunione regolare per i controlli di stato e la messa a punto.
  • Lavora con il cliente durante i processi di vendita e onboarding per impostare aspettative e obiettivi realistici.

Certo, sono altamente propensi a sfornare alla fine. Non fa niente.

Finché ti stai prendendo cura dei tuoi veri clienti ideali, sostituirai i cattivi affari con i buoni affari e continuerai ad aumentare la tua reputazione e redditività.

Assicurati di dare a questi clienti un’esperienza buona e giusta, in modo che siano sostenitori, o almeno non detrattori. Non ignorarli o farli sentire come cittadini di seconda classe.

Un altro punto chiave è quello di lavorare con i team di vendita e marketing per essere chiari su quali buone prospettive e quelle cattive sembrano.

Aiutali a concentrare i loro sforzi sul portare il maggior numero possibile di quelli buoni e risolvere quelli cattivi prima che entrino nel tuo sistema.

Tocca a te!

Nessuna azienda avrà mai un elenco di clienti perfetti e ideali. Ci saranno sempre alcuni che ti danno problemi, e alcuni che non sono sicuramente redditizi.

La chiave sta identificando quali valgono l’onere.

Il loro comportamento può essere modificato senza un sacco di sforzi?

Sono ad alto potenziale e alla fine diventeranno un cliente stella?

Non esiste una vera formula che puoi usare per identificare chi vale la pena continuare.

Dipende da te. Il tuo lavoro è identificare i tuoi obiettivi migliori e creare un customer journey coinvolgente che li aiuti a prosperare.

E a volte, è il tuo lavoro lasciare andare alcuni di loro.

Per ogni azione, c’è una reazione uguale e opposta. Ad esempio, è stato divertente mangiare le caramelle di Halloween che avresti dovuto distribuire ai trick-or-treaters. Ma, una pancia rumorosa e uova in tutta la casa sono parti naturali della reazione. Tra quelli di noi nel successo del cliente e la fedeltà del cliente, la stessa…

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