Pięć cech złych klientów (i co z nimi zrobić)

dla każdego działania jest jednakowa i przeciwna reakcja.

na przykład, fajnie było zjeść Halloweenowe cukierki, które powinieneś rozdawać cukierkom.

ale rumbly brzuch i jajka w całym domu są naturalnymi częściami reakcji.

wśród tych z nas w sukces klienta i lojalność klienta, to samo dotyczy.

Jeśli naszym głównym działaniem jest pozyskiwanie i porywanie klientów, równie ważne jest znajdowanie i radzenie sobie ze złymi klientami.

to nie jest zabawne. Właściwie to śmierdzi. Źli klienci wciąż są klientami, a oni chętnie zgodzili się dać ci swoje pieniądze.

tak opłacalne i cenne, jak lojalni klienci, źli klienci mogą być równie szkodliwi. Są one kosztowne w obsłudze zarówno w dolarach, jak i godzinach, a w końcu mogą uszkodzić twoją markę i reputację.

więc ktoś musi się z nimi uporać.

w większości organizacji będzie to twój obowiązek jako osoby odpowiedzialnej za zaangażowanie i utrzymanie. Każdy w organizacji jest odpowiedzialny za doświadczenie klienta, ale to Ty decydujesz, kto jest, a kto nie jest wart inwestycji w całej firmie.

Jak rozpoznać złego klienta? Jak zdecydować, kto powinien, a kto nie powinien zdobyć oddanej miłości i uczucia Twojej marki?

zacznij od tych pięciu kryteriów.

pięć cech złych klientów

1. Mają wysoki kontakt i niski zysk

wszyscy pracowaliśmy z takimi klientami. Nie płacą dużo i oczekują stałej obsługi i wszystkich rąk na wezwanie.

są najwidoczniej nieopłacalne, bo zajmują tyle czasu i wysiłku. Obejdą standardowe struktury usług, wybierając zamiast tego bezpośrednie dzwonienie do menedżerów lub kadry kierowniczej, co jeszcze pogorszy sprawę.

czy to twoja wina czy nie, ich oczekiwania są śmieszne i nieosiągalne. A jeśli ich nie powstrzymasz, zjedzą twoje zasoby-i cierpliwość.

2. Są łobuzami

czasami klienci z dużym wyczuciem stają się agresywni. Są to krzykacze i krzykacze, którzy rzucają ataki i rzucają osobistymi obelgami w twoją drużynę.

jak im się nie uda, to znajdą kogoś innego, na kogo będą krzyczeć – czasem wchodząc na internetowe forum publiczne.

jak już powiedziano na tym blogu: zawsze odpowiadaj i oferuj pomoc, a gdy nadejdzie czas, grzecznie Odrzuć ich działalność, zwróć pieniądze, jeśli to możliwe, i wyślij ich w drogę. Twoja Firma i personel zasługują na więcej.

3. Oni zawsze przesuwają bramki

ci klienci są często ciche, lub przynajmniej niechętnie udzielają bezpośredniej informacji zwrotnej. Nie odezwą się, dopóki nie będą zrzędliwi. Może się to zdarzyć, nawet jeśli twój produkt lub usługa robi to, co powinna.

czasami klient nie będzie szczęśliwy bez względu na to, co robisz. W niektórych przypadkach otrzymują wyniki, których chcą, ale boją się powiedzieć Ci w obawie, że możesz podnieść ceny lub przestać dla nich działać.

najprawdopodobniej chcą renegocjować warunki, gdy się z nimi skontaktujesz. Będą Cię niszczyć przy każdej okazji.

klient, który nie zgadza się na cele, lub nie chce ustawić regularnej kontroli, jest mało prawdopodobne, aby kiedykolwiek był zadowolony.

4. Nie są w idealnym segmencie

jednym z głównych celów sukcesu klienta jest tworzenie replikowalnych systemów. Oznacza to znalezienie klientów, którzy czerpią jak najwięcej z Twojej firmy przy najmniejszym wysiłku i skalowanie tego w różnych branżach i regionach.

to nie znaczy, że nie możesz odnieść sukcesu z klientem, który nie pasuje do twojego profilu. Szanse na powtórzenie ich sukcesu są niewielkie, a przedsięwzięcie prawdopodobnie byłoby nieopłacalne w większości przypadków.

ci klienci mogą nie pasować do twoich najlepszych wysiłków na rzecz sukcesu klienta. Daj im dobre wrażenia;po prostu skup się na najlepszych klientach.

5. Oczekują, że będziesz Sprzedawcą, a nie partnerem

często rozmawiamy o tej koncepcji na naszym blogu poświęconym zaangażowaniu pracowników. Twoi klienci muszą zrozumieć, że wchodzą w związek, gdy się z Tobą logują.

dotyczy to zwłaszcza członkostwa, subskrypcji i usług B2B. Nie jesteś sprzedawcą-jesteś partnerem.

w związku z tym współpracujesz, aby określić, jak wygląda sukces i jakie kroki należy podjąć, aby go osiągnąć.

jeśli spodziewają się, że zostaną tylko obsłużeni, a wyniki magicznie pojawią się na ich progu, to na dłuższą metę nie zadziała.

sukces prawie zawsze wynika z połączonego wysiłku klienta i dostawcy w prawie każdej branży.

Jeśli klient chce ci dyktować, co należy zrobić, to też nie zadziała. Muszą być otwarci na Twoją wiedzę i najlepsze praktyki.

czekaj, czy muszę wyrzucać tych klientów na bruk?

więc następne pytanie, które pewnie masz, to co zrobić z tymi wszystkimi gównianymi klientami. Zwalniasz ich proaktywnie i wysyłasz w drogę?

nie! (Cóż, ci, którzy nie płacą i ci, którzy są łobuzami dla Twojej drużyny, Tak!)

oczywiście, że chcesz utrzymać ich interesy, ale to musi być na Twoich warunkach.

oznacza to, że płacą uczciwą cenę za Twoje produkty i usługi i używają ich we właściwy sposób.

oznacza to, że uznają jasne cele i mają uczciwe oczekiwania.

  • twórz wielopoziomowe poziomy usług, więc klienci o wysokim kontakcie będą musieli zwiększyć swoje inwestycje, jeśli chcą godzin czasu Twojego zespołu.
  • wyznacz przejrzysty proces kontaktu, w tym z kim klient powinien skontaktować się w celu uzyskania pomocy, a także Ustaw regularne spotkanie w celu sprawdzenia statusu i dostrojenia.
  • współpracuj z klientem podczas procesów sprzedaży i onboardingu, aby ustalić oczekiwania i realistyczne cele.

pewnie, że w końcu się wycofają. W porządku.

tak długo, jak dbasz o swoich prawdziwych idealnych klientów, zastąpisz zły biznes dobrym biznesem i nadal zwiększasz swoją reputację i rentowność.

Po prostu upewnij się, że nadal dajesz tym klientom dobre, uczciwe doświadczenie, aby byli adwokatami, a przynajmniej nie krytykami. Nie ignoruj ich i nie spraw, by poczuli się jak obywatele drugiej kategorii.

kolejnym kluczowym punktem jest współpraca z zespołami sprzedaży i marketingu, aby jasno określić, jak wyglądają dobre perspektywy, a jak złe.

pomóż im skoncentrować swoje wysiłki na sprowadzeniu jak największej liczby dobrych i uporządkowaniu złych, zanim wejdą do Twojego systemu.

to zależy od Ciebie!

żadna firma nigdy nie będzie miała grona idealnych, idealnych klientów. Zawsze będą takie, które sprawią ci kłopoty, a niektóre z nich na pewno nie będą opłacalne.

kluczem jest określenie, które z nich są warte ciężaru.

czy ich zachowanie można zmienić bez większego wysiłku?

czy mają duży potencjał i w końcu staną się gwiazdą?

nie ma prawdziwej formuły, której można użyć do określenia, kto jest wart utrzymania.

To zależy od Ciebie. Twoim zadaniem jest zidentyfikowanie najlepszych celów i zbudowanie angażującej podróży klienta, która pomoże mu się rozwijać.

a czasem Twoim zadaniem jest wypuścić niektórych z nich.

dla każdego działania jest jednakowa i przeciwna reakcja. na przykład, fajnie było zjeść Halloweenowe cukierki, które powinieneś rozdawać cukierkom. ale rumbly brzuch i jajka w całym domu są naturalnymi częściami reakcji. wśród tych z nas w sukces klienta i lojalność klienta, to samo dotyczy. Jeśli naszym głównym działaniem jest pozyskiwanie i porywanie klientów, równie ważne…

dla każdego działania jest jednakowa i przeciwna reakcja. na przykład, fajnie było zjeść Halloweenowe cukierki, które powinieneś rozdawać cukierkom. ale rumbly brzuch i jajka w całym domu są naturalnymi częściami reakcji. wśród tych z nas w sukces klienta i lojalność klienta, to samo dotyczy. Jeśli naszym głównym działaniem jest pozyskiwanie i porywanie klientów, równie ważne…

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.