Os cinco traços de maus clientes (e o que fazer com eles)

para cada ação, há uma reação igual e oposta.por exemplo, foi divertido comer os doces do Dia Das Bruxas que devias ter dado aos doces ou travessuras.mas, uma tumba e ovos por toda a sua casa são partes naturais da reacção.entre aqueles de nós em sucesso e lealdade ao cliente, a mesma coisa se aplica.se adquirir e entusiasmar clientes é a nossa principal acção, então encontrar e lidar com maus clientes é igualmente importante.não é divertido. Na verdade, cheira mal. Apesar de tudo, os maus clientes ainda são clientes, e eles concordaram voluntariamente em dar-lhe o seu dinheiro.por mais rentáveis e valiosos que sejam os clientes leais, os maus clientes podem ser igualmente prejudiciais. Eles são caros para o serviço em dólares e horas, e no final eles são susceptíveis de prejudicar a sua marca e reputação.então alguém tem que lidar com eles.na maioria das organizações, este será o seu dever como responsável pelo engajamento e retenção. Todos em uma organização são responsáveis pela experiência do cliente, mas você vai ser o único a decidir quem é e não é digno de um investimento em toda a empresa.como reconhece um mau cliente? Como você decide quem deve e não deve obter o amor e afeto dedicado de sua marca?

comece com estes cinco critérios.

cinco características de maus clientes

1. Todos nós trabalhamos com clientes como estes. Eles não pagam muito e esperam um serviço constante e todas as mãos no convés na sua chamada de beckon.

eles são os mais obviamente não rentáveis porque eles levam muito tempo e esforço. Eles vão contornar as suas estruturas de Serviço padrão, optando em vez de ligar diretamente para gerentes ou executivos, O que torna as coisas ainda piores.quer a culpa seja tua ou não, as expectativas deles são ridículas e inatingíveis. E se não os controlares, eles vão comer os teus recursos e paciência.2. Eles são valentões às vezes Clientes de alto toque tornam-se beligerantes. Estes são os yellers e screamers, aqueles que jogam ataques e insultos pessoais em sua equipe.

Quando eles não conseguem o seu caminho, eles vão encontrar outra pessoa para gritar – às vezes indo para um fórum público online.

Como já foi dito neste blog antes: sempre responder e oferecer ajuda, e quando chegar a hora, educadamente declinar seu negócio, devolver seu dinheiro quando possível, e enviá-los em seu caminho. O seu negócio e pessoal merecem melhor.3. Eles sempre movem os postes de metas

estes clientes são muitas vezes silenciosos, ou pelo menos relutantes em fornecer feedback direto. Pode não ter notícias deles até estarem rabugentos. Isto pode acontecer mesmo que o seu produto ou serviço esteja a fazer o que é suposto.às vezes um cliente não vai ficar feliz, não importa o que você faça. Em alguns casos eles estão obtendo os resultados que eles querem, mas têm medo de dizer-lhe com medo de que você pode aumentar os preços ou parar de se apresentar para eles.o mais provável é que queiram renegociar os Termos quando souberem deles. Eles vão-te denunciar sempre que puderem.

um cliente que se recusa a concordar com os objetivos, ou não está disposto a estabelecer um check-up regular, é improvável que nunca seja satisfeito.

4. Eles não estão em seu segmento Ideal

um dos principais objetivos de um esforço de sucesso do cliente é criar sistemas replicáveis. Isso significa encontrar os clientes que obter o máximo de seu negócio com a menor quantidade de esforço, e escalando isso em todas as indústrias e regiões.isto não significa que não possa ter sucesso com um cliente que não se encaixa no seu perfil. As chances de replicar seu sucesso são escassas e o empreendimento provavelmente não seria rentável na maioria dos casos.estes clientes podem não ser adequados para os seus melhores esforços de sucesso. Dê-lhes uma boa experiência; basta manter seus melhores esforços focados em seus melhores clientes.5. Eles esperam que você seja um fornecedor, não um Parceiro

falamos sobre este conceito em nosso blog de engajamento de funcionários com freqüência. Os seus clientes precisam de entender que estão a entrar numa relação quando se inscrevem consigo.

isto é especialmente verdadeiro para os Serviços de adesão, assinatura e B2B. Não és um vendedor, és um sócio.

Como tal, você trabalha em conjunto para identificar como o sucesso se parece e que passos precisam ser dados para chegar lá.se eles estão esperando apenas ser servidos e ter resultados magicamente aparecem em sua porta, isso não vai funcionar a longo prazo.

O sucesso quase sempre vem de um esforço combinado cliente-fornecedor em praticamente todas as indústrias.se o cliente quiser ditar-lhe o que precisa de ser feito, isso também não funcionará. Eles precisam estar abertos à sua experiência e melhores práticas.espera, tenho de expulsar estes clientes?

então a próxima pergunta que você provavelmente tem é o que fazer com todos esses clientes de merda. Despedem-nos proactivamente e mandam-nos embora?não! Bem, aqueles que não pagam e aqueles que são rufias para a tua equipa, sim!)

claro que você quer manter seus negócios, mas deve ser em seus termos.isso significa que estão a pagar um preço justo pelos seus produtos e serviços e a usá-los da forma correcta.significa que reconhecem objetivos claros e têm expectativas justas.

  • crie níveis de serviço diferenciados, por isso os clientes de alto nível terão de aumentar o seu investimento se quiserem horas do tempo da sua equipa.
  • designe um processo de contato claro, incluindo quem o cliente deve contatar para obter ajuda, bem como definir uma reunião regular para check-ups de status e ajuste fino.trabalhar com o cliente durante os processos de vendas e onboarding para estabelecer expectativas e objetivos realistas.

claro, eles são altamente propensos a churn eventualmente. Não faz mal.desde que esteja a cuidar dos seus verdadeiros clientes ideais, substituirá os maus negócios por bons negócios e continuará a aumentar a sua reputação e rentabilidade.apenas certifique-se de que ainda está a dar a estes clientes uma boa e justa experiência, para que sejam defensores, ou pelo menos não detratores. Não os ignores nem os faças sentir-se cidadãos de segunda classe.outro ponto chave é trabalhar com suas equipes de vendas e marketing para ser claro sobre o que boas perspectivas e ruins parecem.

ajude-os a concentrar os seus esforços em trazer o maior número possível de bons e resolver os maus antes de entrarem no seu sistema.depende de ti!nenhuma empresa jamais terá uma lista de clientes perfeitos e ideais. Haverá sempre alguns que lhe dão problemas, e alguns que definitivamente não são rentáveis.a chave é identificar quais os que valem a pena.

O SEU Comportamento Pode ser alterado sem uma tonelada de esforço?são de elevado potencial e acabarão por se tornar um cliente exemplar?

não há nenhuma fórmula real que você possa usar para identificar quem vale a pena manter.isso é contigo. É seu trabalho identificar seus melhores alvos e construir uma jornada envolvente para o cliente que irá ajudá-los a prosperar.e às vezes, o teu trabalho é deixar alguns deles ir.

para cada ação, há uma reação igual e oposta.por exemplo, foi divertido comer os doces do Dia Das Bruxas que devias ter dado aos doces ou travessuras.mas, uma tumba e ovos por toda a sua casa são partes naturais da reacção.entre aqueles de nós em sucesso e lealdade ao cliente, a mesma coisa se aplica.se…

para cada ação, há uma reação igual e oposta.por exemplo, foi divertido comer os doces do Dia Das Bruxas que devias ter dado aos doces ou travessuras.mas, uma tumba e ovos por toda a sua casa são partes naturais da reacção.entre aqueles de nós em sucesso e lealdade ao cliente, a mesma coisa se aplica.se…

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