Cele cinci trăsături ale clienților răi (și ce să facă cu ei)

pentru fiecare acțiune, există o reacție egală și opusă.

de exemplu, a fost distractiv să mănânci bomboanele de Halloween pe care ar fi trebuit să le dai colindătorilor.

dar, o burtă rumbly și ouă peste tot casa ta sunt părți naturale ale reacției.

printre aceia dintre noi în succesul clienților și loialitatea clienților, același lucru se aplică.

dacă achiziționarea și palpitant clienții este acțiunea noastră principală, apoi găsirea și care se ocupă cu clienții rău este la fel de important.

nu e distractiv. De fapt, pute. Clienții răi sunt încă clienți la urma urmei și au fost de acord să vă dea banii lor.pe cât de profitabili și valoroși sunt clienții fideli, clienții răi pot fi la fel de dăunători. Acestea sunt costisitoare pentru a servi în dolari și ore, și în cele din urmă acestea sunt susceptibile de a deteriora brand-ul și reputația.

deci cineva trebuie să se ocupe de ei.

în majoritatea organizațiilor, aceasta va fi datoria dvs. ca persoană responsabilă de implicare și retenție. Toată lumea într-o organizație este responsabil pentru experiența clientului, dar ai de gând să fie cel de a decide cine este și nu este demn de o investiție la nivel de companie.

cum recunoști un client rău? Cum decideți cine ar trebui și nu ar trebui să obțină dragostea și afecțiunea devotată a mărcii dvs.?

începeți cu aceste cinci criterii.

cinci trăsături ale clienților răi

1. Sunt High-Touch și low-Profit

cu toții am lucrat cu clienți ca aceștia. Ei nu plătesc mult și se așteaptă la un serviciu constant și la toate mâinile pe punte la apelul lor.

sunt cele mai evident neprofitabile pentru că necesită atât de mult timp și efort. Ei vor eluda structurile dvs. de servicii standard, optând în schimb pentru apelarea directă a managerilor sau directorilor, ceea ce face lucrurile și mai rele.

fie că este vina ta sau nu, așteptările lor sunt ridicole și de neatins. Și dacă nu le țineți în frâu, vă vor mânca resursele – și răbdarea.

2. Sunt bătăuși

uneori clienții cu atingere ridicată devin beligeranți. Aceștia sunt țipătorii și țipătorii, cei care aruncă crize și aruncă insulte personale asupra echipei tale.

când nu – și dau drumul, vor găsi pe altcineva la care să țipe-uneori intrând într-un forum public online.

așa cum s-a mai spus pe acest blog: răspundeți întotdeauna și oferiți-vă ajutor, iar când va veni momentul, refuzați politicos afacerea, rambursați banii atunci când este posibil și trimiteți-i pe drum. Afacerea și personalul dvs. merită mai mult.

3. Ei mută întotdeauna stâlpii

acești clienți sunt adesea liniștiți sau cel puțin reticenți în a oferi feedback direct. S-ar putea să nu auzi de ei până nu sunt morocănoși. Acest lucru se poate întâmpla chiar dacă produsul sau serviciul dvs. face ceea ce ar trebui.

uneori, un client nu va fi fericit indiferent de ceea ce faci. În unele cazuri, acestea sunt obtinerea rezultatele pe care le doresc, dar se tem să-ți spun în teama că s-ar putea ridica prețurile sau opri performante pentru ei.

cel mai probabil, ei doresc să renegocieze termeni atunci când auzi de la ei. Te vor bănui de fiecare dată când vor avea ocazia.

un client care refuză să fie de acord cu obiectivele, sau nu este dispus să stabilească un consult regulat, este puțin probabil să fie vreodată mulțumit.

4. Nu se află în segmentul Ideal

unul dintre obiectivele majore ale unui efort de succes al clienților este crearea de sisteme replicabile. Asta înseamnă găsirea clienților care obțin cel mai mult din afacerea dvs. cu cel mai mic efort și scalarea acestuia în toate industriile și regiunile.

asta nu înseamnă că nu poți avea succes cu un client care nu se potrivește profilului tău. Șansele de replicare a succesului lor sunt slabe, iar efortul ar fi probabil neprofitabil în majoritatea cazurilor.

acești clienți pur și simplu nu poate fi o potrivire pentru eforturile dumneavoastră de succes cel mai bun client. Oferiți-le o experiență bună; păstrați-vă cele mai bune eforturi concentrate pe cei mai buni clienți.

5. Ei se așteaptă să fii un furnizor, nu un partener

vorbim frecvent despre acest concept pe blogul nostru de implicare a angajaților. Clienții dvs. trebuie să înțeleagă că intră într-o relație atunci când se conectează cu dvs.

acest lucru este valabil mai ales pentru serviciile de membru, abonament și B2B. Nu ești un vânzător – ești un partener.

ca atare, lucrați împreună pentru a identifica cum arată succesul și ce măsuri trebuie luate pentru a ajunge acolo.

dacă se așteaptă să fie serviți și să aibă rezultate magice la ușa lor, asta nu va funcționa pe termen lung.

succesul vine aproape întotdeauna dintr-un efort combinat client-furnizor în aproape fiecare industrie.

dacă clientul dorește să vă dicteze ce trebuie făcut, nici asta nu va funcționa. Ei trebuie să fie deschiși la expertiza și cele mai bune practici.

stai, am nevoie pentru a lovi cu piciorul acești clienți la bordură?

Deci, următoarea întrebare pe care probabil o aveți este ce să faceți cu toți acești clienți de rahat. Îi concediezi proactiv și îi trimiți pe drum?

nu! (Ei bine, cei care nu plătesc și cei care sunt bătăuși pentru echipa ta, da!)

desigur, doriți să păstrați afacerea lor, dar trebuie să fie în condițiile dumneavoastră.

asta înseamnă că plătesc un preț corect pentru produsele și serviciile dvs. și le folosesc în mod corect.

înseamnă că recunosc obiective clare și au așteptări corecte.

  • creați niveluri de servicii pe niveluri, astfel încât clienții cu atingere ridicată vor trebui să își mărească investiția dacă doresc ore din timpul echipei dvs.
  • desemnați un proces clar de contact, inclusiv pe cine ar trebui să contacteze clientul pentru ajutor, precum și să stabilească o întâlnire regulată pentru verificări de stare și reglaj fin.
  • lucrați cu clientul în timpul proceselor de vânzări și onboarding pentru a stabili așteptări și obiective realiste.

sigur, este foarte probabil să se producă în cele din urmă. E în regulă.

atâta timp cât aveți grijă de adevărații dvs. clienți ideali, veți înlocui afacerile proaste cu afaceri bune și veți continua să vă creșteți reputația și profitabilitatea.

asigurați-vă că încă le oferiți acestor clienți o experiență bună și corectă, astfel încât să fie avocați sau cel puțin nu detractori. Nu-i ignorați și nu-i faceți să se simtă cetățeni de clasa a doua.

Un alt punct cheie este să lucrați cu echipele dvs. de vânzări și marketing pentru a fi clar despre cum arată perspectivele bune și cele rele.

ajutați-i să-și concentreze eforturile pentru a aduce cât mai mulți dintre cei buni și pentru a-i sorta pe cei răi înainte de a intra vreodată în sistemul vostru.

depinde de tine!

nicio companie nu va avea vreodată o listă de clienți perfecți, ideali. Există întotdeauna va fi unele care vă dau probleme, și unele care sunt cu siguranta nu profitabile.

cheia este identificarea celor care merită povara.

comportamentul lor poate fi schimbat fără o tonă de efort?

sunt cu potențial ridicat și vor deveni în cele din urmă un client vedetă?

nu există o formulă reală pe care să o poți folosi pentru a identifica cine merită păstrat.

asta depinde de tine. Este treaba ta să îți identifici cele mai bune ținte și să construiești o călătorie captivantă a clienților care îi va ajuta să prospere.

și, uneori, este treaba ta să-i lași pe unii dintre ei să plece.

pentru fiecare acțiune, există o reacție egală și opusă. de exemplu, a fost distractiv să mănânci bomboanele de Halloween pe care ar fi trebuit să le dai colindătorilor. dar, o burtă rumbly și ouă peste tot casa ta sunt părți naturale ale reacției. printre aceia dintre noi în succesul clienților și loialitatea clienților, același lucru…

pentru fiecare acțiune, există o reacție egală și opusă. de exemplu, a fost distractiv să mănânci bomboanele de Halloween pe care ar fi trebuit să le dai colindătorilor. dar, o burtă rumbly și ouă peste tot casa ta sunt părți naturale ale reacției. printre aceia dintre noi în succesul clienților și loialitatea clienților, același lucru…

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată.