De fem egenskaperna hos dåliga kunder (och vad man ska göra med dem)

För varje åtgärd finns det en lika och motsatt reaktion.

till exempel var det kul att äta Halloween godis du borde ha delat ut till trick-or-treaters.

men en rumbly mage och ägg över hela ditt hus är naturliga delar av reaktionen.

bland oss i kundsucces och kundlojalitet gäller samma sak.

om förvärv och spännande kunder är vår huvudsakliga åtgärd, är det lika viktigt att hitta och hantera dåliga kunder.

det är inte kul. Det stinker faktiskt. Dåliga kunder är fortfarande kunder trots allt, och de har villigt gått med på att ge dig sina pengar.

lika lönsamma och värdefulla som lojala kunder är, dåliga kunder kan vara lika skadliga. De är kostsamma att betjäna i både Dollar och timmar, och i slutändan kommer de sannolikt att skada ditt varumärke och rykte.

så någon måste ta itu med dem.

i de flesta organisationer kommer detta att vara din plikt som den person som ansvarar för engagemang och retention. Alla i en organisation ansvarar för kundupplevelsen, men du kommer att vara den som bestämmer vem som är och inte är värd en företagsomfattande investering.

hur känner du igen en dålig kund? Hur bestämmer du vem som ska och inte ska få ditt varumärkes hängivna kärlek och tillgivenhet?

börja med dessa fem kriterier.

fem egenskaper hos dåliga kunder

1. De är hög-Touch och låg vinst

Vi har alla arbetat med kunder som dessa. De betalar inte mycket och förväntar sig konstant service och alla händer på däck vid deras beckon call.

de är uppenbarligen olönsamma eftersom de tar så mycket tid och ansträngning. De kringgår dina vanliga servicestrukturer och väljer istället att direkt ringa chefer eller chefer, vilket gör saker ännu värre.

oavsett om det är ditt fel eller inte, är deras förväntningar löjliga och ouppnåliga. Och om du inte tömmer dem, kommer de att äta upp dina resurser – och tålamod.

2. De är mobbare

Ibland blir high-touch-kunder krigförande. Det här är skrikarna och skrikarna, de som kastar passar och slänger personliga förolämpningar mot ditt lag.

när de inte får sin väg, kommer de att hitta någon annan att skrika på – ibland gå in i ett offentligt forum online.

som har sagts på den här bloggen tidigare: alltid svara och erbjuda att hjälpa, och när det är dags, artigt minska sin verksamhet, återbetala sina pengar när det är möjligt, och skicka dem på väg. Ditt företag och din personal förtjänar bättre.

3. De flyttar alltid målstolparna

dessa kunder är ofta tysta, eller åtminstone ovilliga att ge enkel feedback. Du kanske inte hör av dem förrän de är Griniga. Detta kan hända även om din produkt eller tjänst gör vad den ska.

Ibland kommer en kund inte att vara lycklig oavsett vad du gör. I vissa fall får de de resultat de vill ha men är rädda för att berätta för dig i rädsla för att du kan höja priserna eller sluta utföra för dem.

troligtvis vill de omförhandla termer när du hör från dem. De kommer att nickel och dime du varje chans de får.

en kund som vägrar att gå med på mål, eller inte är villig att ställa in en regelbunden kontroll, är osannolikt att någonsin vara nöjd.

4. De är inte i ditt ideala Segment

ett av de viktigaste målen för en kunds Framgångsinsats är att skapa replikerbara system. Det innebär att hitta de kunder som får ut det mesta av ditt företag med minst ansträngning och skala det i hela branscher och regioner.

detta betyder inte att du inte kan lyckas med en klient som inte passar din profil. Oddsen för att replikera deras framgång är smala och strävan skulle förmodligen vara olönsam i de flesta fall.

dessa kunder kan bara inte vara en passform för din bästa kund framgång ansträngningar. Ge dem en bra upplevelse; håll bara dina bästa ansträngningar fokuserade på dina bästa kunder.

5. De förväntar sig att du är en leverantör, inte en Partner

vi pratar ofta om detta koncept på vår medarbetarengagemangsblogg. Dina kunder måste förstå att de går in i en relation när de loggar in med dig.

detta gäller särskilt för medlemskap, prenumeration och B2B-tjänster. Du är inte en leverantör-du är en partner.

som sådan arbetar du tillsammans för att identifiera vilken framgång som ser ut och vilka steg som måste vidtas för att komma dit.

om de förväntar sig att bara serveras och få resultat magiskt visas på deras tröskel, kommer det inte att fungera långsiktigt.

framgång kommer nästan alltid från en kombinerad kund-leverantörsinsats i nästan alla branscher.

om kunden vill diktera för dig vad som behöver göras, fungerar det inte heller. De måste vara öppna för din expertis och bästa praxis.

vänta, behöver jag sparka dessa kunder till kanten?

så nästa fråga du förmodligen har är vad man ska göra med alla dessa skit kunder. Skjuter du dem bara proaktivt och skickar dem på väg?

Nej! (Tja, de som inte betalar och de som är mobbare till ditt lag, ja!)

naturligtvis vill du behålla sin verksamhet, men det måste vara på dina villkor.

det betyder att de betalar ett rimligt pris för dina produkter och tjänster och använder dem på rätt sätt.

det betyder att de känner igen tydliga mål och har rättvisa förväntningar.

  • skapa nivåer av service, så high-touch kunder kommer att behöva öka sina investeringar om de vill timmar av ditt lags tid.
  • ange en tydlig kontaktprocess, inklusive vem kunden ska kontakta för hjälp, samt ställa in ett regelbundet möte för statuskontroller och finjustering.
  • arbeta med kunden under försäljnings-och onboardingprocesserna för att sätta förväntningar och realistiska mål.

visst, de är mycket troliga att churn så småningom. Det är okej.

så länge du tar hand om dina sanna ideala kunder ersätter du dåliga affärer med bra affärer och fortsätter att öka ditt rykte och lönsamhet.

bara vara säker på att du fortfarande ger dessa kunder en bra, rättvis upplevelse, så att de kommer att vara förespråkare, eller åtminstone inte belackare. Ignorera dem inte eller få dem att känna sig som andra klassens medborgare.

en annan viktig punkt är att arbeta med dina försäljnings-och marknadsföringsteam för att vara tydliga om vilka goda och dåliga utsikter som ser ut.

hjälp dem att fokusera sina ansträngningar på att få in så många av de goda som möjligt och sortera ut dåliga innan de någonsin kommer in i ditt system.

det är upp till dig!

inget företag kommer någonsin att ha en lista över perfekta, idealiska kunder. Det kommer alltid att finnas några som ger dig problem, och några som definitivt inte är lönsamma.

nyckeln är att identifiera vilka som är värda bördan.

kan deras beteende ändras utan massor av ansträngning?

är de hög potential och kommer så småningom att bli en stjärnkund?

det finns ingen riktig formel som du kan använda för att identifiera vem som är värd att hålla på.

det är upp till dig. Det är ditt jobb att identifiera dina bästa mål och bygga ut en engagerande kundresa som hjälper dem att trivas.

och ibland är det ditt jobb att låta några av dem gå.

För varje åtgärd finns det en lika och motsatt reaktion. till exempel var det kul att äta Halloween godis du borde ha delat ut till trick-or-treaters. men en rumbly mage och ägg över hela ditt hus är naturliga delar av reaktionen. bland oss i kundsucces och kundlojalitet gäller samma sak. om förvärv och spännande kunder…

För varje åtgärd finns det en lika och motsatt reaktion. till exempel var det kul att äta Halloween godis du borde ha delat ut till trick-or-treaters. men en rumbly mage och ägg över hela ditt hus är naturliga delar av reaktionen. bland oss i kundsucces och kundlojalitet gäller samma sak. om förvärv och spännande kunder…

Lämna ett svar

Din e-postadress kommer inte publiceras.